ركّز على الدماء الجديدة!

تأتيكم هذه التدوينة ضمن رحلة سنوية في البحث عن مفكرة الأحلام..

قبل أيام كنت أبحث عن مفكرة للعام الجديد ضمن مواصفات أحلم بها، رحلة بحث متعبة ليست الأولى من نوعها، خمس سنوات منذ أن بدأت عادتي في التدوين على مفكرة، مطلع كل سنة فيها يتكرر نفس السيناريو، وعرفت أن المشكلة فيّ وليس بالمنتجات المعروضة، بعد أن سألت نفسي كثيرا هل حقق المنتج في السنوات السابقة رغبتي الأساسية؟ وكانت إجابتي واضحة نعم.

يبدو أنني ذاك العميل الوحيد الباحث عن الرفاهية والدلال حتى في صفحة مهام!

توقف عن إسعاد عملائك!

تقول القاعدة التقليدية لزيادة الولاء، إن إسعاد العملاء يتحقق بتجاوز توقعاتهم من الخدمة المقدمة وبالتالي زيادة ولائهم!

وفي دراسة طُبقت على أكثر من 75000 شخص 

وجدت أن ما يريده العملاء حقًا ونادرًا ما يحصلون عليه هو مجرد حل مرضٍ وسريع لمشكلة محددة في الخدمة!

الإبهار لا يعني نجاحك!

تفكّر بجهد مع فريقك وتسخّر الميزانيات الضخمة لإسعاد عملائك أو تحقيق رضاهم، بمبدأ “تجاوز التوقعات” نعم ستحصل على رد فعل عاطفي إيجابي، لأنك باختصار تبهرهم.

وماذا بعد ذلك؟

منطقياً تتوقع أن يربط العملاء علامتك التجارية بهذه المشاعر الإيجابية، يزيد رضاهم فتكسبهم عملاء مستمرين.

89٪  من الشركات تقول أن تجاوز توقعات العملاء هو جوهر استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم،

والمفاجأة في نفس الدراسة

84٪ من العملاء لا يشعرون كما لو تم تجاوز توقعاتهم!

حينما يقتصر تفكيرك على تلبية حاجات عملائك الحاليين فقط، سينتهي بك الأمر بالانعزال عن العملاء الجدد.

وتواجه صعوبة أكثر عندما تحاول إرضاء العملاء على نطاق واسع ومتسق، بمنتج أو خدمة صُممت وفقاً لمتطلبات عملاء حاليين، فتتوقف شركتك أو مشروعك عن جذب دماء جديدة، وهنا تبدأ في السقوط!

قدّم تجربة سهلة

من واقع خدمة العملاء نلاحظ أن الدافع لتقييم الخدمة السيئة أكثر سهولة من تقييم الخدمة المبهجة، جانب تستطيع من خلاله تقييم مدى نجاح شركتك في الوفاء بوعودها الأساسية وحتى العادية منها، أكثر من ارتباطها بتجربة خدمة مبهرة. 

حاول تسهيل الأمور على عملائك بدلاً من محاولة إدهاش أفراد تتغير احتياجاتهم والتركيز على تجاوز توقعاتهم، فكّر في الأمر بهذه الطريقة: هل تفضل التعامل مع شخص يقدم خدمة فائقة الجودة، أو شخص يلبي احتياجاتك باستمرار دون تضخيم ودهشة؟

جولة في شارك هب

تساهم خدمة تجربة العميل في اتخاذ القرار وتسهّل عملية قياس رضى العملاء ومدى نجاحك، بإمكان العملاء أخذ جولة في مساحات عمل شارك هب والمرافق المتوفرة في كافة الفروع حول المملكة.

يقول هنري فورد، مؤسس شركة فورد للسيارات “لو كنت استجبت لما يقوله العملاء، لوفرتُ لهم خيولاً أسرع”